Existen estudios médicos que han demostrado que el rechazo social, en cualquiera de sus variantes, activa las mismas vías de dolor en el cerebro que el dolor físico. Esta evidencia es irrefutable porque nosotros mismos lo experimentamos cada vez que somos ignorados, una evidencia de un vínculo biológico con el rechazo y el dolor.
El tema se vuelve todo un problema cuando quien te ghostea es @TuBancoTradicional. En esta situación no solo el rechazo entra en escena, sino que abre la puerta a una inmensa avalancha de ansiedades al dejarte ver que en realidad tú nunca has tenido el control sobre tu dinero. Algo que debería de ser inadmisible con una institución que “está para servirte” y para administrar tus recursos monetarios.
Cuando se trata de confianza, la atención al cliente es un aspecto fundamental del servicio y eso lo sabe muy bien San Pérez. Tras años trabajando en servicio a cliente para bancos tradicionales, San ha logrado comprender que su accidentada experiencia como cliente es lo último que quisiera para cualquiera de las personas que ella atiende al teléfono, aunque por los mecanismos de atención de los bancos tradicionales, casi siempre anticipa que no tendrá éxito.
Conoce la historia de San Pérez, una estudiante de la carrera de comunicaciones y ejecutiva de atención al cliente, que recuperó el control de su vida financiera tras experimentar en primera y tercera persona las injusticias del sistema bancario tradicional.
Instituciones de oídos sordos
Nu: ¿Por qué decidiste trabajar dentro del servicio a cliente de un banco?
S: El horario es accesible para poder estudiar y en realidad fue una de las pocas elecciones que tuve cuando emprendí la búsqueda de trabajo. Por mucho tiempo he trabajado en esta división del negocio financiero, ya que la relativa experiencia sobre tratar con clientes es lo único que toman en cuenta para darte uno de estos empleos.
Nu: ¿Qué experiencia hacia un cliente te marcó dentro de un banco tradicional?
S: Han sido infinidad de vivencias, sin embargo lo más triste que experimenté fue ver llorar a una señora afuera del banco, gritando para ser escuchada. La situación era que después de meses de una aclaración sin resolver, ella no contaba con recursos necesarios para que su madre recibiera atención médica, ya que su dinero simplemente había ‘desaparecido’.
Nu: ¿Qué es lo que más te gustaría cambiar de tu trabajo actual?
S: La forma en la que contratan gente para realizar el servicio a cliente; tengo muchos compañeros que no saben ni usar una computadora y aun así los eligen, sobre esas condiciones dan la atención, brindan información errónea y no se apegan a los procesos ya establecidos. Además de forma más personal, el trato por parte de nuestros superiores administrativos y la mala paga, pero sé que eso no va a suceder. (risas)
“Tengo muchos compañeros que no saben ni usar una computadora y aun así los eligen, sobre esas condiciones dan la atención, brindan información errónea y no se apegan a los procesos ya establecidos”
Nu: ¿Como cliente cómo ha sido tu experiencia con la banca tradicional?
Simplemente fatal. Me han endosado seguros al contratar tarjetas de crédito, cancelaciones que activan cobros no declarados previamente, te mandan a sucursal por nada y no solo no te resuelven, sino que me han llegado a condicionar la resolución del problema a un nuevo plástico, que además te cobran sin dejar de lado el pésimo trato de los ejecutivos. En fin, mi lista podría seguir y seguir.
Opciones a favor de las personas
Nu: ¿Cuándo y por qué dijiste “ya basta” a la banca tradicional?
Mi peor experiencia es haber pagado más de $2,800.00 en comisiones por manejo de cuenta. Era una cuenta de nómina y al dejar mi antiguo trabajo se convirtió en cuenta de ahorro. Yo nunca me enteré de este condicionamiento, ya que fue una cuenta que me asignaron sin consultar y nunca se me notificó. Entonces, para poder recibir mi nueva nómina me condicionaron a pagar esa comisión y a abrir una cuenta nueva. Fue lo peor, pero de los errores aprendí. Ahora solo comparto mi experiencia y le aconsejo a la gente cancelar su cuenta si no la va a usar y que se anden con cuidado con esas letras chiquitas.
Nu:¿Qué fue lo que te atrajo de Nu como cliente?
Que no cobran anualidad, ni comisiones. La tasa de interés es baja, si no cubro mi pago para no generar interés no pago mucho interés en base a la línea de crédito que me otorgaron y lo que me gustó mucho más, fue la idea de comprar a MSI y recibir un descuentos sobre el total de mi adeudo por adelantar pagos.
Nu: ¿Cómo crees que es el servicio al cliente del futuro?
Será muy tecnológico, con la pandemia las nuevas industrias invertirán en el desarrollo de una mejor atención digital pero siempre se debería de conservar humana. La era digital ha llegado y solo espero que a largo plazo estos sistemas no tengan fracturas.
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Este contenido es parte de la misión de Nu para devolver a las personas control sobre sus vidas financieras. ¿Aún no conoces Nu? Obtén más información sobre nuestro servicio y nuestra tarjeta de crédito sin complicaciones, da clic aquí.