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Cómo superar las expectativas del cliente

Cómo fue que Nubank creó acciones especiales para sorprender a las personas con su servicio de atención al cliente.

La cultura de Nubank, o simplemente Nu, es clave para construir productos que tengan un fuerte enfoque al cliente. Nuestra cultura también es la que guía la forma en que trabajamos –siempre buscando que nuestro equipo de atención al cliente esté cerca del resto de la empresa.

Hablamos sobre estos temas –cultura y estructura organizacional– en publicaciones anteriores.

En este último artículo de la serie “enfoque en el cliente” falta abordar un tema más: la sorpresa.

Sorprender a los clientes es ofrecer mucho más de lo que ellos esperan o necesitan; es mostrar que a la empresa le importan las personas que usan sus productos; es hacer del servicio de atención al cliente un momento memorable.

Tal vez, al leer “sorpresa”, la primera cosa que le venga a la mente a quien conoce a Nu sean nuestros WoWs –las cartas y recordatorios que enviamos a algunos clientes después de ser atendidos. Los WoWs son parte de la cultura de sorpresas  (y vamos a hablar sobre esto más adelante), pero estos no son ni lo único ni lo más importante de esta cultura.

¿Cómo diseñar una cultura de atención al cliente que sorprenda?

Antes de enviar regalos y cartitas, e incluso antes de pensar en formas divertidas de responder a comentarios en redes sociales, necesitamos pensar en nuestra voz.

¿Cómo queremos que los clientes vean a Nu? ¿Cómo será nuestro tono de voz al ofrecer un servicio de atención al cliente?

Este es un ejercicio importante para cualquier empresa, pues la forma en cómo el cliente es recibido al hacer contacto, empieza a determinar si este va o no a salir satisfecho de la experiencia.

En el caso de Nu, la respuesta para las preguntas anteriores vino en forma de cinco adjetivos que definen nuestra atención: Simple. Humano. Amigable. Educado. Y atento.

Estas cualidades son a primera vista intangibles. No es posible medir cuán “humano” es un servicio de atención al cliente. No existe un manual de lo que significa ser “amigable” para todos los tipos de personas. Y es por eso que necesitamos adaptarnos a cada cliente.

Adaptarse significa tratar de forma casual a los clientes que nos abordan de forma casual (la mayoría de ellos), y mantener un trato más formal con aquellos que demuestran que prefieren ese tipo de trato. Lo mismo aplica para los clientes que quieren extender la conversación para entender más detalles, o aquellos que son muy objetivos con nuestros Xpeers.

Como no existe un manual de conducta para esta postura “adaptable”, creamos cinco acciones que ayudan a nuestro Xpeers durante el contacto con el cliente.

Actitudes que sorprenden al cliente

  • Anticipar y resolver los problemas de forma creativa: este es el principio básico de la atención Nu. Queremos resolver los problemas de los clientes lo más rápido posible, sin burocracia. Además de eso, siempre tratamos de anticiparnos a posibles problemas, observando los estándares de atención al cliente y haciendo indicaciones para que todo se resuelva cuanto antes para los clientes.
  • Ponerse en el lugar del cliente: la forma como resolvemos los problemas es tan importante como resolver el problema en sí. Es necesario tener empatía en cada contacto con el cliente. Solemos decirle la misma cosa a todos los Xpeers que entran a Nu: si uno atiende al cliente de la misma forma como le gustaría ser atendido, esto funcionará.
  • Ser la voz del cliente dentro de Nu: necesitamos saber el feedback de los clientes, saber cuáles son sus quejas, sus necesidades, lo que les incomoda y lo que más les gusta. El equipo de Xpeers necesita darle al resto de la empresa la opinión de nuestros clientes para ayudarnos a construir mejores productos.
  • Construir conexiones emocionales y sorprender en cada contacto: no se trata únicamente de buscar un asunto en común. Construir una conexión es una combinación de factores –eficiencia, tono de voz adaptable, servicio rápido… Todo eso forma parte de una atención humana y personalizada y muestra que a la empresa le importa quién está entrando en contacto con ella.
  • Amar ser Xpeer: Ninguno de los cuatro puntos funcionaría si a las personas no les gustara lo que hacen. Nuestro equipo necesita ser impulsado por la pasión de atender bien al cliente –y hace parte de la misión de la empresa continuar manteniendo al equipo motivado.

Todos estos puntos juntos, ayudan a explicar el entusiasmo que las personas tienen con nuestra marca.

Sorprender al cliente

Uno de los lemas de Nubank es: queremos que nuestros clientes nos amen. Puede parecer exagerado, pero tener esto como misión de la empresa hace que realmente trabajemos para superar las expectativas de las personas.

Por los elogios que recibimos, podríamos estar muy satisfechos “solo” con nuestro servicio de atención normal, pero quisimos ir más allá y comenzamos a organizar lo que llamamos servicio de atención WOW.

El servicio de atención WOW fue creado en septiembre de 2015 para homenajear contactos extraordinarios que tuvimos con clientes –ya sea por chat, e-mail, teléfono o red social. Queríamos extender esta historia y conservar esos momentos en un registro.

En el 2015 comenzamos con una premisa básica: todo Xpeer podría enviar un regalo a un cliente por mes, junto con una cartita escrita de puño y letra. No era una regla –solo una opción para los casos en que los Xpeers quisieran hacerlo.

Hoy en día, no tenemos una regla de WOWs –cada Xpeer puede enviar cuantos regalos desee siempre que estos estén relacionados a algún contacto agradable con el cliente.

Como resultado, los WoW’s acaban causando mucho impacto –pero la verdad es que los regalos, cartitas y recordatorios de NU son apenas una parte de lo que hacemos para sorprender a las personas.

De nada sirve mandar el mejor regalo del mundo si el motivo es para disculparse por una mala atención. De la misma forma que no sirve de nada tener un contacto agradable si no es eficiente para resolver problemas.

Arriba, foto de nuestros Xpeers y algunos regalos WOWs enviados a clientes

La atención al cliente es parte del engranaje que mueve a la empresa, y no una pieza que gira de forma independiente. La atención al cliente forma parte del ciclo de recolectar feedbacks, desarrollar productos y, claro, sorprender personas.

Un buen servicio de atención al cliente solo funciona de verdad cuando hay un buen producto atrás y de frente. Es por eso que los WoWs funcionan en Nu.

Los WoWs no son una acción de marketing aislada, alejada de nuestros valores, sino al contrario. Los WOWs son un reflejo de aquello que vivimos todos los días, en todas las áreas de la empresa: el foco en el cliente.

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