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La cultura Nubank: ofrecer una experiencia increíble para los clientes

Cómo nuestros valores son fundamentales para garantizar un excelente servicio de atención al cliente

Tal vez mucha gente no lo sepa, pero Nubank, o simplemente Nu, surgió por causa de una mala experiencia que nuestro CEO David tuvo al intentar abrir una cuenta bancaria. El proceso burocrático, largo y difícil lo hizo darse cuenta de que faltaba en el mercado una solución que realmente facilitase la vida de las personas.

Por este motivo, el objetivo de Nu nunca fue “solo” ofrecer servicios financieros a través de tecnología, diseño y decision science – pero hacer todo esto ofreciendo una experiencia increíble para los clientes.

Muchas empresas basan sus decisiones en los costos y, con eso, el cliente es perjudicado. Por supuesto que Nu también piensa en costos –pero un cambio, por más eficiente que sea, solo tiene sentido si es lo mejor para el cliente.

Esto significa que cuando hablamos de “enfoque en el cliente” en Nu, nos referimos a algo que comienza con el desarrollo de producto y va hasta el servicio de atención.

Nuestra aplicación ha sido diseñada para que las personas puedan resolver todo por sí mismas, pero también para que tengan acceso fácil a nosotros si necesitan ayuda. Y la misión no es ofrecer cualquier tipo de ayuda, sino la mejor atención del mundo.

Cómo garantizar una buena atención al cliente

Nu aparece con frecuencia en la lista de empresas con el mejor servicio de atención al cliente. Esto es un mérito de nuestro equipo de atención al que llamamos Xpeers y también de toda la empresa. A fin de cuentas, el trabajo de los Xpeers fluye más fácilmente porque cuando diseñamos nuestros productos también estábamos pensando en el cliente.

Nuestros productos son sencillos y transparentes – igual que nuestra atención al cliente.

Este enfoque en el cliente funciona bien en Nu gracias a 3 pilares: nuestra cultura, el equipo y  el deleitar al cliente. Vamos a empezar hablando de la Cultura – algo que valoramos mucho.

¿Qué tiene que ver la cultura centrada en el cliente?

La cultura de una empresa es como un pegamento que une a todos los diferentes equipos. Esta garantiza que todos estén alineados y sepan cómo actuar para alcanzar un único objetivo en común.

Al comienzo de las operaciones de Nu, en nuestra primera oficina en São Paulo, Brasil, los fundadores se reunieron para esbozar nuestros valores. De esta reunión surgió la definición de nuestro principal propósito: To fight complexity to empower people –luchar contra la complejidad para empoderar a las personas.

El empoderamiento del cliente siempre estuvo y siempre estará en el centro de todas las decisiones tomadas dentro de Nu.

Desde hace mucho el objetivo de Nu ya era entregar algo increíble y muy por encima de las expectativas de nuestros clientes, no solo para que a las personas les guste nuestro producto, pero también para que amen a Nu y sean fanáticas de la revolución que estamos proponiendo hacer en el mercado.

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