Gerardo Villegas, XPlead en Nu: Trabajo colaborativo para clientes satisfechos

Para Nu, los clientes son el centro de todo lo que hacemos. Desarrollamos productos que se adapten a sus necesidades para devolverles el control de su vida financiera. Trabajamos para que la experiencia de uso de nuestros productos sea increíble de principio a fin, y nuestro servicio al cliente es una parte esencial de lo que nos hace únicos. Platicamos con Gerardo Villegas, XPlead en Nu, quien nos cuenta sobre su trabajo y cómo el diseño de las nuevas oficinas de Nu está conectado con la calidad de nuestro servicio al cliente.

Gerardo Villegas, XPlead en Nu: gestión y organización para un servicio al cliente eficiente

Gerardo Villegas es XPlead en Nu. Está en el área de fraude transaccional, compuesto por equipos que ven cuestiones relacionadas al procesamiento y autorización de transacciones y todo lo relacionado con contracargos, reembolsos y otros problemas con compras. Aquí tiene a su cargo nueve personas que, a su vez son, líderes de equipos del área de servicio al cliente. Sobre su trabajo, Gerardo nos cuenta:

“Un XPlead en Nu está a cargo de la gestión operativa y también de planificar procesos. Trabajamos de la mano con otros equipos para desarrollar las estrategias que vamos a ejecutar a lo largo del semestre. Si hay nuevas funcionalidades o nuevos productos, con ellos vemos cómo puede esto impactar a mi equipo, si va a impactar el volumen de contactos, cuántas personas necesitamos, si podemos automatizar tareas.

Entonces es un poco gestionar, organizarse y buscar eficiencia no solo operativa sino también del servicio que reciben nuestros clientes. Un XPlead ve muchas cosas de estrategia, de operación y de gestión de equipos.

Nuestra dinámica es mucho de estructura, es muy robusto el equipo, en realidad es muy grande. Cada área tiene diferentes flujos, entonces cada uno de ellos tiene ciertas actividades y se trata de organizar las tareas específicas para cada quien. Nuestros seguimientos son semanales, también revisamos los pendientes del día a día y cada dos semanas checamos el estatus de cada actividad.”

El espacio facilita un ambiente colaborativo

Al preguntarle a Gerardo sobre las diferencias de trabajar en línea y trabajar desde la oficina, nos dice:

“A mí me gusta mucho que sea un ambiente colaborativo, me encanta la comunicación con mi equipo. Normalmente tenemos syncs, que cuando estamos en casa es a través de reuniones virtuales. Pero la dinámica cambia estando en la oficina.

Particularmente creo que estas oficinas nos pueden ayudar a crear un ambiente más colaborativo, me encanta el diseño y he recibido retroalimentación no solo de mi equipo directo, y les gusta mucho el diseño.

Creo que las oficinas reflejan realmente lo que es Nu, las oficinas son muy bonitas y muy únicas en realidad. Y eso nos ayuda a crear un ambiente muchísimo más unido, de colaboración.

Si bien trabajamos en reuniones virtuales, estar aquí en la oficina genera ese ambiente de emoción, de colaboración, de vernos, de trabajar en conjunto. Es más sencillo definitivamente, la comunicación es más directa. Las oficinas nos ayudan a crear este ambiente de trabajo en equipo.”

Un equipo motivado para clientes satisfechos

Para Gerardo, contar con equipos sólidos y establecer un ambiente de comunicación y colaboración beneficia la satisfacción de nuestros clientes. Al respecto, nos comparte:

“Los XPleads en Nu también vemos muchas cuestiones de gestión de equipos y trabajamos de la mano con nuestros Xpeers para que estén comprometidos. Como ellos son nuestro frente número uno de cara a los clientes, es súper importante que estén motivados y contentos haciendo lo que hacen.

El tener un ambiente así, unas oficinas así, ayuda mucho a la moral del Xpeer y ayuda muchísimo a la motivación de ellos. Se trata de que se sientan más cómodos atendiendo a nuestros clientes.

Creo que eso también ayudará a elevar la calidad de nuestro servicio y la satisfacción de nuestros clientes. El hecho de que puedan ver las oficinas con este diseño, la terraza, la cafetería, el comedor también. Contar con lugares y espacios para estar les da un sentido de pertenencia.

Creo que se sienten muy contentos y eso va a reflejarse en la forma en la que interactúan con nuestros clientes. Y si de por sí nuestros clientes nos aman fanáticamente, ahora se va a reflejar muchísimo mejor pues nuestro equipo va a transmitir esta sensación de felicidad.”

Espacios para generar conexiones

Con respecto a la importancia de las conexiones humanas en el lugar de trabajo, Gerardo nos dice:

“El compartir espacios en la oficina nos permite conectar con otros Nubankers y conocerlos en persona. No solo conectas con tu equipo, sino que conectas con ingenieros, con analistas de negocios, con miembros de otros equipos y eso nos ayuda a tener mucho más fluidez a la hora de trabajar.

Las oficinas llaman más a los Nubankers a asistir con frecuencia. Entonces nos vamos a poder encontrar con gente más seguido, porque muchas veces solemos interactuar únicamente por escrito. En la oficina podemos conocernos como personas fuera del ambiente laboral, salir a comer, compartir en la cafetería.

La cafetería marca un hito para mí porque no solo está abierta para Nubankers, puede ir cualquier persona. Para mí esto permite que los clientes nos conozcan, que conozcan nuestra cultura.

Me encanta que todo está brandeado y eso nos da un sentido de pertenencia, no solo a nosotros como Nubankers, sino a los clientes que visiten la cafetería.”

Este contenido es parte de la misión de Nu para devolverle a las personas el control de sus vidas financieras. ¿Aún no conoces Nu? Obtén más información sobre nuestro servicio y nuestras tarjetas sin complicaciones, da clic aquí.