En Nu no nos cansamos de decir que los clientes son el corazón que nos mueve y la fuerza que impulsa todo lo que hacemos. Nacimos para luchar contra la complejidad del sistema financiero y devolverles a las personas el control de su dinero a través de la tecnología y de herramientas financieras sencillas, eficientes, transparentes. Y todo esto con un servicio humano al cliente.
Por eso hoy estamos súper emocionados de compartir esta gran noticia: Nu México ocupa la primera posición en el Estudio en Experiencia del Cliente de la empresa de auditoría y asesoría KPMG, por delante de empresas como Nike y Amazon.
Gracias a este tipo de resultados, y a todo el amor que nuestros clientes nos comparten, sabemos que estamos cumpliendo nuestra misión de empoderar a las personas y revolucionar los servicios financieros.
¿Qué hace diferente la experiencia del cliente en Nu?
Por lo general, el servicio al cliente ofrecido por el sector financiero se caracteriza por tener niveles bajos de satisfacción. Desde nuestra llegada a México, hemos trabajado para retar el estatus quo y sorprender a los clientes con la mejor atención que puedan recibir.
Nos llena de orgullo ver que en tres años hemos podido transformar la experiencia del cliente y mover la aguja de los servicios financieros en México. En el estudio de KPMG obtuvimos una calificación de 9.11 y se tomó en cuenta la opinión de más de 5 mil consumidores sobre 200 marcas con presencia nacional.
“[En años anteriores] habían estado posicionadas [en los primeros lugares] Holiday Inn, Marriott y otras cadenas, principalmente había sido el sector hotelero el que había privilegiado más. Hoy nos llama la atención que un banco se logró posicionar a través de una oferta y modelo de negocio diferente”.
Manuel Hinojosa, socio de asesoría en soluciones de cliente de KPMG en México.
Este estudio no solo mide la satisfacción de los clientes, sino que toma en cuenta otras variables, como la integridad, la personalización y la empatía del servicio. Cuando se trata de finanzas, contar con la confianza de los clientes es básico para crecer y consolidarse como marca.
Nu se destacó en el estudio como la mejor marca en México, ya que se mantuvo en el ‘top 1’ como favorita durante los dos años en los que ha sido evaluada. Otro aspecto reconocido es que Nu ha sido partícipe de una labor de inclusión financiera para múltiples sectores.
Resultados como este nos hacen ver que vamos por buen camino, pues queremos seguir siendo la mejor opción financiera y ayudarle a las personas a hacer más con su dinero.
¿Es posible medir la experiencia del cliente?
Para nosotros es súper importante escuchar a nuestros clientes y aprender de sus experiencias para poder crecer junto con ellos. Los Nulovers manifiestan su amor en nuestras redes sociales y a través de nuestros canales de servicio al cliente. Pero nos esforzamos por ir más allá.
Aunque sabemos que el amor no se puede medir, echamos mano de una herramienta llamada Net Promoter Score. El Net Promoter Score es una métrica que permite medir qué tan satisfechos están los clientes y si recomendarían un determinado producto o servicio. Gracias a esto, sabemos que el 94% de nuestros clientes nos recomendarían.
¿Cómo lograr que los clientes tengan una buena experiencia?
Siempre actuamos pensando en los clientes. Nuestra atención al cliente funciona gracias a que ponemos a los clientes en el centro. Ellos son la base que sostiene nuestra cultura. Y nuestra cultura no sería nada si no contáramos con un equipo maravilloso que la representa y la vive.
Sin duda nuestros Xpeers, el equipo encargado del servicio al cliente, son los mejores representantes de nuestra misión, y en gran parte, responsables de ofrecer el mejor servicio y seguir encantando a nuestros clientes.
Dando la nota:
Axis Negocios:
Para KPMG, la mejor experiencia de usuario en México la da una “fintech”
Grupo Milenio:
Nu Bank, Nike y Amazon dan mejor experiencia al cliente
Este contenido es parte de la misión de Nu para devolverle a las personas el control de sus vidas financieras. ¿Aún no conoces Nu? Obtén más información sobre nuestro servicio y nuestra tarjeta de crédito sin complicaciones, da clic aquí.