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¿Qué son los WOWs de Nu?

Amamos superar la expectativa de los clientes... y no solo lo hacemos con un servicio eficiente y humanizado. ¡Sorpréndete con los Wows de Nu!

Caja de regalo color morada con azul atada con un listón rosa ejemplifica los WOWs de Nu

Tener un servicio al cliente increíble es una de las fortalezas más grandes de Nu; de hecho, contamos con varios premios que lo confirman. Nuestros Xpeers (como llamamos a nuestro equipo de atención al cliente) siempre están dispuestos a ayudar a nuestros clientes en lo que sea necesario para que, además de que sus preguntas sean respondidas, se sientan seguros de que han sido escuchados y salgan encantados de cualquier tipo de interacción. Este servicio humanizado a menudo nos lleva a enviar WOWs, obsequios de Nu que se envían particularmente cuando alguna conversación o conexión destaca entre los Xpeers y el cliente, y entonces, queremos sorprenderlos por alguna razón relacionada con la interacción. Los WOWs de Nu son una forma de conferir valor a estos momentos.

Sorprender a los clientes es ofrecer mucho más de lo que ellos esperan o necesitan; es mostrar que a la empresa le importan las personas que usan sus productos; es hacer del servicio de atención al cliente un momento memorable.

¿Qué son los Wows de Nu, exactamente?

Los WOWs de Nu pueden ser cualquier cosa que te arranque una sonrisa, puede ser desde una cartita escrita por el Xpeer con el que interactuaste hasta un regalo personalizado. Siempre pensamos en hacerlo de forma original y divertida. Por esta razón, no todos nuestros clientes reciben regalos a destajo, siempre tratamos de llegar a cada uno cuando la ocasión lo amerita. Esta es una práctica que se remonta a los inicios de Nu por lo que la hemos implementado en todos los países en donde tenemos presencia.

¿Por qué enviamos WoWs en Nu?

A continuación tres Nubankers (así llamamos a todas las personas que trabajamos en Nu) te lo platican en primera persona:

Hana Domingues, directora de Operaciones del equipo de Logística, lleva 3 años en Nu Brasil. En 2019, tuvo la oportunidad de viajar a Río de Janeiro y entregar un WOW en persona a un cliente al que había ayudado por teléfono.

“Deleitar al cliente no se trata solo de enviar un regalo, sino de poder responder rápidamente, con paciencia y ayudar a las personas. Para mí, ser un agente de cambio dentro de un sistema financiero lleno de complicaciones es un honor. Es creer que mi historia inspira a Nu a continuar con su cultura y sus valores. Nu nos da la oportunidad de cambiar el día de alguien, lo que a menudo significa cambiar el nuestro también.”

Lucía Acosta, líder del equipo de redes sociales en Nu México, aprovechó una fecha muy especial en México para celebrar con algunos clientes, no solo una festividad, sino la misma independencia financiera que los clientes obtuvieron al formar parte de la familia morada.

“El 16 de septiembre se celebró el Día de la Independencia de México y aprovechamos esa fecha para realizar una acción con algunos clientes que habían tenido interacciones en redes con este motivo. Enviamos obsequios y cartas a mano, a varias de esas personas con las que formamos una conexión especial, con aquellos clientes que celebraron abiertamente su independencia financiera en nuestras redes sociales. Es increíble notar que la Tarjeta de Crédito Nu en verdad está haciendo una diferencia en sus vidas y queremos acompañarlos.”

Johan Moyano es uno de los Xpeers responsables de WOWs en Colombia, y estuvo involucrado en la primera vez que se entregó un obsequio a un cliente en el país.

“Durante la interacción, que fue súper divertida, Santiago [el cliente] comentó que tenía dos gatos y nos envió fotos de ellos. Fue entonces cuando decidimos sorprenderlo. Le enviamos juguetes, una caja para los gatos y una carta manuscrita. Cuando lo recibió, hizo varias publicaciones en sus redes sociales, porque nunca había tenido una experiencia como esta con ninguna otra institución financiera. Fue un momento histórico para él y para nosotros.”

¿Cómo construye Nu una cultura de atención al cliente que sorprende?

Antes de enviar regalos y cartitas, e incluso antes de pensar en formas divertidas de responder a comentarios en redes sociales, necesitamos pensar en nuestra voz.

¿Cómo queremos que los clientes vean a Nu? ¿Cómo será nuestro tono de voz al ofrecer un servicio de atención al cliente?

Este es un ejercicio importante para cualquier empresa, pues la forma en cómo el cliente es recibido al hacer contacto, determina si este va o no a salir satisfecho de la experiencia.

En el caso de Nu, la respuesta para las preguntas anteriores vino en forma de cinco adjetivos que definen nuestra atención: Simple, humano, amigable, educado y atento.

Estas cualidades son a primera vista intangibles. No es posible medir cuán “humano” es un servicio de atención al cliente. No existe un manual de lo que significa ser “amigable” para todos los tipos de personas. Y es por eso que necesitamos adaptarnos a cada cliente.

Adaptarse significa tratar de forma casual a los clientes que nos abordan de forma casual (la mayoría de ellos), y mantener un trato más formal con aquellos que demuestran que prefieren ese tipo de trato. Lo mismo aplica para los clientes que quieren extender la conversación para entender más detalles, o aquellos que son muy objetivos con nuestros Xpeers.

Como no existe un manual de conducta para esta postura “adaptable”, creamos cinco acciones que ayudan a nuestro Xpeers durante el contacto con el cliente.

Actitudes que amamos

  • Anticipar y resolver los problemas de forma creativa: este es el principio básico de la atención Nu. Queremos resolver los problemas de los clientes lo más rápido posible, sin burocracia. Además de eso, siempre tratamos de anticiparnos a posibles problemas, observando los estándares de atención al cliente y haciendo indicaciones para que todo se resuelva cuanto antes para los clientes.
  • Ponerse en el lugar del cliente: la forma como resolvemos los problemas es tan importante como resolver el problema en sí. Es necesario tener empatía en cada contacto con el cliente. Solemos decirle la misma cosa a todos los Xpeers que entran a Nu: si uno atiende al cliente de la misma forma como le gustaría ser atendido, esto funcionará.
  • Ser la voz del cliente dentro de Nu: necesitamos saber el feedback de los clientes, saber cuáles son sus quejas, sus necesidades, lo que les incomoda y lo que más les gusta. El equipo de Xpeers necesita darle al resto de la empresa la opinión de nuestros clientes para ayudarnos a construir mejores productos.
  • Construir conexiones emocionales y sorprender en cada contacto: no se trata únicamente de buscar un asunto en común. Construir una conexión es una combinación de factores –eficiencia, tono de voz adaptable, servicio rápido… Todo eso forma parte de una atención humana y personalizada y muestra que a la empresa le importa quién está entrando en contacto con ella.
  • Amar ser Xpeer: Ninguno de los cuatro puntos funcionaría si a las personas no les gustara lo que hacen. Nuestro equipo necesita ser impulsado por la pasión de atender bien al cliente –y hace parte de la misión de la empresa continuar manteniendo al equipo motivado.

Todos estos puntos juntos, ayudan a explicar el entusiasmo que las personas tienen con nuestra marca.

Clientes satisfechos y felices, ante todo…

Uno de los lemas de Nu es: “Queremos que nuestros clientes nos amen, tanto como nosotros los amamos a ellos”.

Puede parecer exagerado, pero tener esto como una de las misiones de la empresa hace que realmente trabajemos para superar las expectativas de las personas.

Por los elogios que recibimos, podríamos estar muy satisfechos “solo” con nuestro servicio de atención normal, pero quisimos ir más allá y fue así como nacieron los WOWs de Nu.

Como resultado, los WOWs de Nu acaban causando mucho impacto –pero la verdad- es que los regalos, cartitas y detalles, son apenas una parte de lo que hacemos para sorprender a las personas.

La atención al cliente es parte del engranaje que mueve a Nu, y no una pieza que gira de forma independiente. La atención al cliente forma parte del importantísimo ciclo de escuchar las necesidades de nuestros clientes, desarrollar productos pensados en sus necesidades y, claro, sorprender personas.

Un buen servicio de atención al cliente solo funciona de verdad cuando hay un buen producto atrás y de frente. Es por eso que los WOWs funcionan en Nu.

Los WOWs no son una acción de marketing aislada, alejada de nuestros valores, sino al contrario. Los WOWs son un reflejo de aquello que vivimos todos los días, en todas las áreas de la empresa: El foco en nuestros clientes.

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  • Francisco Abraham Martiñon Albarran
    17 de abril de 2022, 9:00 pm
    Me dejo sorprendido todo el tema de los wows, creo que simplemente es algo diferente, algo extra que dan los bancos ordinarios y con los wows NU se convierte en un banco extraordinario
  • Andres Garcia
    04 de abril de 2022, 11:48 am
    Quiero agradecer a NU por la oportunidad de tener mi primera tarjeta de crédito, ya que ningún banco me otorgaba nada, NU agradezco que confiaron en mi y ahora soy parte de la familia morada.
    • Rodrigo Sanchez
      19 de abril de 2022, 11:51 am
      Andrés, nos encanta que tu experiencia financiera comience con Nu. ¡Un abrazo de parte de todo el equipo!
  • Héctor Fregoso.
    01 de abril de 2022, 8:27 pm
    Estoy gratamente sorprendido por la rapidez con la que me autorizaron la tarjeta, y no se diga la entrega directa en mi domicilio. Todo el trámite ha sido muy fácil y rápido, desde llenar la solicitud, recibir la tarjeta y activarla en la APP, este servicio no lo conocía, pero ahora que lo conozco, me la he pasado recomendando a mis amigos y familiares, se animen a tramitarla.
    • Rodrigo Sanchez
      06 de abril de 2022, 2:55 pm
      ¡Hola Héctor! Trabajamos muy duro para que todo esto suceda así, simple, fácil y rápido. ¡Nos encanta leer que da resultado! Un abrazo de parte de todo el equipo Nu.