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¿Trago amargo? Revierte el cargo

¿Tienes un problema con un cargo vinculado a tu tarjeta de crédito Nu? Deberás iniciar un proceso de contracargo para solicitar la devolución de tu dinero. Es muy fácil: contáctanos y saldremos al rescate para ayudarte a resolver el caso de manera rápida y transparente.

En este artículo, te explicamos todo lo que debes saber sobre cómo abrir una aclaración y no resultar afectado en tu cuenta.

Primero lo primero: conoce los diferentes tipos de aclaraciones para saber cuál aplica en tu caso y así poder avanzar hacia una solución.

Tipos de aclaraciones 

1. Cancelación

Cuando realizaste una cancelación de algún producto o servicio y el establecimiento no te ha hecho la devolución del dinero a tu cuenta.

Es importante mencionar que Nu no tiene las facultades para realizar una cancelación, solo el establecimiento puede hacerlo.

Así que primero deberás de ponerte en contacto con éste para tratar de solucionar el problema, y en caso de no tener una respuesta positiva nosotros podemos ayudarte. 

2. Disputa

Cuando un establecimiento no te ha entregado el producto o servicio que pagaste, podemos ayudarte a abrir una disputa para resolver el caso.  

3. Fraude

Cuando alguien mal intencionado tiene acceso a los datos de tu tarjeta y realiza compras no autorizadas, podemos ayudarte a solicitar el reembolso de estos montos.

4. Compra duplicada

Cuando se te cobra dos o más veces una compra que solo realizaste en una ocasión.

5. Error de proceso

Cuando el establecimiento comete un error en el cobro, puede ser una cantidad incorrecta o un cobro en otra moneda.

6. Parcialidades

Cuando el procesamiento de las parcialidades no se realiza de acuerdo con lo acordado en el momento de la compra.

Cómo solicitar un contracargo

Toma los siguientes pasos para solicitar un contracargo en caso de necesitarlo.

Cómo levantar una aclaración de cargo de la tarjeta de crédito Nu

  1. Primero, acude o contacta al comercio y solicita la cancelación – ellos son los únicos que pueden cancelar un cargo y usualmente podrán ayudarte rápidamente. 
  2. Si el establecimiento o el negocio no te apoya con tu solicitud, puedes contactar a atención al cliente Nu por el canal de tu elección ya sea chat desde la app, correo electrónico o teléfono.

Para ayudarte a resolver tu caso, necesitamos toda la documentación posible. Envíanos por correo electrónico las razones o pruebas que te llevaron a solicitar un contracargo (fotos de productos defectuosos, comprobante de entrega tardía, correos electrónicos del comercio, recibos impresos o electrónicos, comprobantes de cargos duplicados etc.) Esto nos ayudará a armar un caso que soporte tu aclaración.

Es probable que el equipo de atención al cliente te solicite lo siguiente adicional a la evidencia mencionada anteriormente:

  • Nombre del comercio o sitio web;
  • Fecha y monto de la transacción.

Importante: abrir una aclaración no asegura que el dinero te será devuelto, esto solo notifica a nuestro equipo de aclaraciones para entender lo que está sucediendo y ayudarte según sea necesario.

Siguientes pasos 

  1. Si contactaste al establecimiento y éste realizó la cancelación, deberás esperar hasta 4 días hábiles para que se vea reflejado en tu cuenta. Si esto no ocurre, contáctanos para poder ayudarte.
  2. Mantente pendiente de tu correo electrónico y teléfono, es posible que solicitemos más información para acelerar el proceso.
  3. Si el plazo proporcionado por el comerciante para la devolución de cargo es superior a 15 días hábiles, ¡no te preocupes! Nu puede hacerte un reembolso temporal anticipado para poder liberar tu límite de crédito mientras se resuelve la aclaración. Ponte en contacto con nosotros.

Tiempos de espera

Conoce los plazos relevantes a tu proceso de aclaración de cargo:

  • Plazo máximo para levantar una aclaración: deberás contactarnos dentro los primeros 90 días hábiles a partir de la realización de cargo.
  • Tiempo de respuesta: en el caso de compras nacionales, estimamos que podremos resolver tu caso en un máximo de 45 días. Para compras internacionales, podemos tardar un máximo de 180 días ya que dependemos de la respuesta de los comercios en el extranjero. 

En caso de robo o extravío de tu tarjeta de crédito Nu: protegeremos todas las transacciones que hayas hecho en las últimas 48 horas antes de levantar la solicitud.

Si el establecimiento no aprobó la devolución de cargo: disputa

Si no lograste un acuerdo con el establecimiento en donde realizaste la compra, en Nu nos ponemos de tu lado: recopilamos, revisamos y acreditamos todas las pruebas de tu caso (con los comprobantes que nos hayas enviado) y levantamos una aclaración ante el establecimiento.

Este proceso se llama disputa y tiene como objetivo dictar quién tiene responsabilidad financiera frente al cargo. Básicamente, decide quién debe pagar.

Toma en cuenta que en casos de compras en línea, abrir una disputa puede bloquear tu cuenta con el establecimiento de forma indefinida. Por ello es posible que no puedas realizar compras en el sitio donde abriste la disputa hasta que se resuelva la situación.

Aunque luchamos por tu caso a capa y espada, existen reglas de mercado que regulan este tipo de solicitudes, por lo que Nu (o cualquier otro operador) no toma la decisión final de devolver el dinero.

Nu es solo un medio de pago, no tenemos autonomía para revertir ningún valor, solamente mediamos en el proceso entre el consumidor y el establecimiento, con un servicio al cliente cercano y confiable en todo momento.

¿Te quedan dudas? Lo nuestro es resolverlas con eficiencia, transparencia, y atención humana; contáctanos.

Espera. Llegaste hasta aquí, ¿y aún no eres cliente? ¡Eso es amor! Aplica aquí para la tarjeta de crédito Nu.

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