Ayuda Nu

Si tu tarjeta física Nu se dañó, la perdiste o te la robaron, mantener tu dinero seguro es crucial. Es necesario bloquear tu tarjeta física desde la app para que nadie haga mal uso de ella. Sigue estos pasos:

1. En la pantalla de inicio, ve a la sección “Mis Tarjetas”.
2. Elige tu tarjeta física y activa el interruptor para bloquearla.

Una vez bloqueada, chatea con nosotros desde la app para relatar qué pasó y pedir un reemplazo. Recibirás una nueva tarjeta lo más pronto posible.

Mientras llega tu nuevo plástico, tu Tarjeta Virtual Nu seguirá funcionando sin problemas para todas tus compras en línea.

Para reportar compras no reconocidas por robo o extravío, sigue estos pasos:

1. Bloquea tu tarjeta física desde la app de inmediato para evitar nuevos cargos. Mientras tanto, tu tarjeta virtual seguirá activa para compras en línea.
2. Ve a tu historial de movimientos y reporta cada una de las compras que no reconozcas. Selecciona la opción de reporte que mejor describa la situación.
3. Contáctanos a través del chat de la app o por teléfono para contarnos lo que pasó. Es importante que nos notifiques directamente sobre el robo o extravío.

Para este tipo de aclaración, las regulaciones nos piden una copia de tu denuncia oficial ante la autoridad correspondiente, tenla a la mano.

Si crees que un sitio web es fraudulento lo primero es proteger tu información.

Te recomendamos desactivar tu tarjeta virtual si la hiciste por ese medio. Puedes crear una nueva al instante desde la app. Si usaste tu tarjeta física, bloquéala y solicita una reposición.

Después, reporta la compra:

1. Ve al detalle de la compra en tu historial.
2. Haz clic en “Reportar”.
3. Selecciona “Tuve un problema con el servicio o producto”.
4. Sigue las instrucciones.

Para fortalecer tu caso, te pediremos evidencia que demuestre el posible fraude, como capturas de pantalla del sitio, correos o conversaciones que hayas tenido con el comercio.

Entendemos que esto puede ser alarmante. Mantén la calma y sigue estos pasos:

1. Revisa bien los detalles. Antes de reportar, te sugerimos confirmar un par de cosas. A veces, el negocio puede registrarse y aparecer en tu estado de cuenta con un nombre diferente al comercial, o se trata de una suscripción que no recordábamos. También es buena idea verificar si alguien cercano a ti usó tu tarjeta.
2. Si no reconoces el comercio, bloquea tu tarjeta inmediatamente desde la pantalla de inicio de tu app, en la sección de tu Tarjeta de Crédito Nu o Cuenta Nu.
3. Reporta la compra:

• Ve a tu historial de movimientos en la app.
• Elige la compra y toca la opción “Reportar”.
• Selecciona el motivo que mejor describa la situación.

Una vez que completes el reporte, nuestro equipo lo analizará y te contactaremos por correo electrónico en un plazo de 4 días hábiles para darte seguimiento.

Proteger tu información es nuestra prioridad, por eso, cuando Nu llama puede enviar un aviso un momento antes de nuestra llamada, y no te pediremos información confidencial.

Si en la llamada te pidieron lo siguiente, no fuimos nosotros:

• Contraseñas o NIP.
• Códigos de seguridad.
• Datos completos de tus tarjetas.
• Que instales alguna aplicación en tu dispositivo.
• Que hagas transferencias para “proteger” o “verificar” tu dinero.

Si aun estás en esa llamada, lo mejor es colgar y contactarnos desde el chat de tu app o llamarnos tan pronto como puedas para reportarlo.

Si antes de completar una transferencia desde tu Cuenta Nu de Débito ves una advertencia, es porque nuestros sistemas de seguridad detectaron algo que les pareció inusual. Pausa por un momento para verificar la cuenta a la que enviarás el dinero:

1. Revisa que los datos del contacto sean correctos.
2. Asegúrate de que conoces y confías en la persona a la que le enviarás el dinero.

Si después de revisar la información quieres seguir adelante, solo tienes que seleccionar la opción para continuar con la transferencia y confirmar con tu NIP.

Si detectamos algo inusual o sospechoso en tus transacciones, te avisaremos.

Sabemos que esperar no es ideal, pero si detectamos un riesgo inusual es posible que se active un bloqueo de 12 horas sobre esa operación para cuidar tu dinero. A veces, los estafadores juegan con la urgencia para que actúes rápido y sin pensar. Este tiempo es para que analices la situación con calma y valides que todo está bien.

Hazte estas preguntas mientras esperas el desbloqueo:

• ¿Conoces bien a la persona? Si un supuesto amigo o familiar te escribe de un número nuevo pidiendo dinero urgente, no deposites a ciegas. Márcale por voz a su número de siempre para confirmar que realmente estás transfiriendo a la persona correcta.
• ¿Sientes presión? Si alguien te exige depositar “ya” o con mucha prisa, ¡es una señal de alerta!
• ¿Te pidieron mover tus fondos? Recuerda que en Nu nunca te pediremos mover tu dinero a otras cuentas. Si alguien te llama diciendo que es de Nu y te pide esto para “proteger tu dinero”, cuelga y repórtalo.
• ¿Qué hacer ahora? Si después de este análisis todo se ve bien, podrás hacer la transferencia manualmente desde tu app en cuanto pasen las 12 horas.

Puedes autorizar más de un dispositivo para tu cuenta Nu, sin problema. Pero tu sesión activa es como tú: única e irrepetible. Solo puede estar en un dispositivo a la vez.

Por tu propia seguridad, así es como funciona:

• Al iniciar sesión en un celular, la sesión que tenías abierta en otro se desvanecerá automáticamente.
• No te preocupes, solo tienes que volver a meter tu correo y contraseña para seguir donde te quedaste.

Nuestra recomendación: mantén tu círculo de confianza cerrado. Usa solo tus propios dispositivos para que tu cuenta esté siempre protegida.

Mantén la calma y actúa rápido siguiendo estos 3 pasos:

1. Contáctanos de inmediato. La forma más rápida y segura de proteger tu cuenta es escribirnos desde el chat de tu App Nu. Te atenderemos al momento para tomar las medidas necesarias.
2. Asegura tus accesos. Cambia la contraseña de tu App Nu y también la del correo electrónico que tengas registrado con nosotros.
3. Levanta un reporte oficial. Te recomendamos presentar una denuncia ante autoridades como la Condusef o la Policía Cibernética. Esto ayuda a que se investigue el fraude para proteger a más personas.

¡Claro que sí! Puedes acceder a tu cuenta Nu desde otro celular. Solo hay una regla de oro: por seguridad, el celular no debe haber sido utilizado antes por otro cliente de Nu.

Si alguien más ya usó la App Nu en ese celular, necesitarás hacer esto:

1. Borra la app.
2. Vuelve a descargarla desde la tienda de aplicaciones.

¡Listo! Quedará como nuevo para que inicies sesión y lo autorices para ti.