La chispa de nuestro origen: Carta de los fundadores de Nu

A mediados del 2012, entré en una sucursal de uno de los bancos más grandes de Brasil para abrir mi primera cuenta en el país. A medida que me acercaba a la puerta blindada, vigilada por guardias armados, sentí que no iba a ser una tarea fácil. Durante los siguientes cuatro meses desperdicié interminables horas en filas, llamando a la línea  de atención a clientes , y regresando una y otra vez a esa sucursal bancaria con un número cada vez más grande de papeles y documentos, hasta que finalmente me aprobaron una cuenta bancaria que me cobraría cientos de reales al año en comisiones. 

Toda esta experiencia fue increíblemente frustrante. A medida que intentaba conciliar esta experiencia con la inmensa rentabilidad de los bancos brasileños y la poca penetración de la industria financiera en este país, me di cuenta que este era posiblemente el reto de emprendimiento que estuve buscando desde que era un niño, mientras trabajaba en la fábrica de botones de mi papá en Costa Rica. 

Esta experiencia marcó el inicio de un proceso de casi una década para reinventar toda la industria de servicios financieros en América Latina. Buscando empoderar a cientos de millones de clientes con productos simples y transparentes, que les permitieran vivir una vida mejor. Como parte de este proceso, nos propusimos crear una empresa fundamentalmente diferente que pudiera liderar el camino en la redefinición de cómo se ve una empresa Latinoamericana en el siglo 21.

Nuestra misión es luchar contra la complejidad para empoderar a las personas

América Latina es una región de más de 650 millones de personas, y tiene el potencial de ser uno de los motores económicos más poderosos del mundo. 

Desafortunadamente, es también una región en donde algunas de las más grandes industrias son oligopolios, con poca competencia, innovación y acceso. La sabiduría tradicional históricamente sostuvo que era imposible entrar y competir en algunos de esos sectores protegidos, como la banca de consumo, que se consideraban fuera del alcance de los emprendedores. 

Cuando Cristina, Ed y yo nos conocimos por primera vez, rápidamente nos dimos cuenta de que compartíamos una visión: queríamos dedicar las próximas décadas de nuestras vidas a construir algo que tuviera el potencial de tener un impacto extremadamente positivo. Los tres veíamos una oportunidad enorme, usando la tecnología, datos y un servicio verdaderamente humano, pensado para nuestros clientes, para eliminar las complejidades y las ansiedades que enfrentan todos los días al lidiar con los bancos Latinoamericanos y así crear una experiencia verdaderamente nueva, no solo una copia digital.

Por ello creamos Nu, con la misión de empoderar a nuestros clientes para luchar contra la complejidad generalizada que obstaculiza el que tomen mejores decisiones en su vida financiera.

Hasta ahora creemos que ha funcionado. Más de 48 millones de clientes en Brasil, México y Colombia han elegido a Nu, ahorrando más de 113 millones de horas esperando en filas en sucursales o call centers y más de $4.8 mil millones de dólares en comisiones bancarias, según nuestras estimaciones. Al 30 de septiembre de 2021, más de 5.1 millones de personas nos habían elegido para tener su primera cuenta de ahorros o tarjeta de crédito. 

Hemos oído muchas historias inspiradoras de nuestros clientes: personas que por fin lograron ahorrar suficiente dinero para comprar una vivienda, empezar su propio negocio o pagar la educación de sus hijos. Y eso nos hace querer más.

Nos alimenta tener un impacto positivo

Queremos ayudar a dar forma a las nuevas comunidades latinoamericanas que ofrecen mayores oportunidades para todos, y creemos que un sector de servicios financieros más eficiente y competitivo se traduce en mucho más para todos: más acceso, experiencias de clientes más positivas y en últimas, más dinero en el bolsillo de las personas para que lo puedan invertir en lo que más aman y procuran: sus familias, educación y salud. Esto puede mejorar la calidad de vida de millones de personas, reducir la inequidad de ingresos y sumar varios puntos adicionales al crecimiento del PIB a lo largo del tiempo. 

Para lograr nuestra misión, desarrollamos un conjunto de valores fundamentales que nos han guiado en el camino.

Queremos que nuestros clientes nos amen como leales y entusiastas fanáticos:

Cualquier decisión de producto o negocio en Nu se toma partiendo de las necesidades de nuestros  clientes. Creamos soluciones que van más allá de la función de un producto o un servicio y, en cambio, creamos una conexión emocional a través de experiencias memorables con la familia morada. Hacemos esto porque creemos que aunque en el corto plazo una experiencia increíble para el cliente a veces puede ir en contra de maximizar la rentabilidad, a largo plazo se alineará completamente, a medida que la lealtad y confianza de nuestros clientes haga que nos prefieran como su servicio financiero principal por un mayor periodo de tiempo.

Tenemos hambre y desafiamos el statu quo:

Tenemos un gran sentido de urgencia para mejorar el statu quo. Razonamos desde los “primeros principios” para evitar ser consumidos por la sabiduría convencional que inhibe el progreso. Llevamos este valor a todos lados: desde creer que podríamos retar a la industria financiera con un enfoque hacia el cliente, hasta en la forma en que construimos nuestros equipos, las decisiones que tomamos por medio de la tecnología y el enfoque con el que hemos abordado el servicio a nuestros clientes, muchas veces no convencional.

Creamos equipos sólidos y diversos:

Creemos que la diversidad, en todas sus formas, es un ingrediente para llegar a las últimas fronteras de la creatividad, integrar la mejor forma de resolver problemas e innovación auténticamente. Buscamos atraer a las mejores y más talentosas personas, independientemente de su CV o antecedentes.

Pensamos y actuamos como dueños, no como inquilinos:

Somos los dueños de nuestro destino, nos vemos a nosotros mismos como los protagonistas de la historia que vivimos, y resolvemos problemas en donde sea que los encontremos. Nuestras relaciones se basan en la humildad, el respeto, la transparencia y la responsabilidad extrema. Fomentamos una cultura centrada en el servicio a nuestros clientes, con cero símbolos de poder o estatus, donde no hay ego, y el cometer errores y aprender de ellos se fomenta activamente como un elemento clave para la innovación.

Perseguimos la eficiencia inteligente:

Nuestro objetivo es minimizar el desperdicio en todas sus formas para beneficiar a todos nuestros clientes y a la sociedad. Creemos en el uso de la tecnología para construir sistemas propios que nos brinden escalabilidad y, al mismo tiempo, nos aseguramos de optimizar el uso de todos los recursos limitados que tenemos como empresa. A medida que ganamos eficiencia, podemos transferir esas ganancias a nuestros clientes, trabajando continuamente para ofrecer productos cada vez más alcanzables.

Nu lidera una nueva ola de empresas Latinoamericanas en el siglo 21

Nos retamos a construir una organización que pudiera liderar el camino de una nueva generación de empresas Latinoamericanas. Fuimos la primera inversión en Latinoamérica de algunos de los mejores inversionistas en tecnología del mundo y, con su ayuda, les mostramos que era posible retar a algunos de los bancos tradicionales más arraigados en la región haciendo lo siguiente:

Desarrollando una plataforma tecnológica digital basada en la nube — Creemos que estamos en las primeras etapas de la tecnología, datos y acercamientos centrados en el cliente que están revolucionando todas las industrias y geografías a nivel mundial. Entonces, nos aseguramos de que Nu fuera una empresa impulsada por la tecnología y los datos desde el día uno. Tomamos la inusual decisión de construir nuestra propia plataforma de servicios financieros desde cero, usando una arquitectura moderna basada en la nube e integrando ciencia de datos y machine learning a través de procesos clave. Somos dueños, y hemos construido toda nuestra tecnología base para controlar nuestro destino.

También, diseñamos nuestros principios culturales y forma de trabajar para optimizar y crear el mejor ambiente, y así atraer y retener a los mejores ingenieros de software, científicos de datos, encargados de producto y diseñadores.

Creando una cultura de confianza, empoderamiento y autonomía — Buscamos alrededor del planeta para encontrar el mejor talento, construyendo una empresa de clase mundial en América Latina. Buscamos este talento en cualquier lugar en donde pudiéramos encontrar resolutores de problemas creativos y de principios, con todos los posibles antecedentes: filósofos, químicos, graduados en artes escénicas, cineastas y estadísticos, entre otras disciplinas, para que vinieran a trabajar a Nu. Después, nos enfocamos en darle a todos un ambiente de confianza y autonomía, para que pudieran hacer el mejor trabajo de sus vidas.

Alineando intereses de manera más equitativa — Nos retamos a crear una cultura con la que las personas pudieran trabajar de la mano como socios y colaboradores, para construir algo enorme, más grande que solo empleados trabajando por un sueldo. A medida que tratábamos de alinear nuestra estructura de incentivos para lograrlo, a menudo oímos “los empleados latinoamericanos no valoran tener acciones de las empresas, van a tirarlas a la basura”. Estamos orgullosos de que este fuera uno de los tantos consejos que decidimos no oír y hoy podemos decir que el 76% de los empleados de Nu son dueños de una participación en nuestra compañía, participando en el valor que todos estamos creando para nuestros clientes y accionistas.

Buscando los estándares éticos más altos — Muchos oligopolios latinoamericanos evolucionaron en un entorno históricamente estrecho entre los sectores público y privado. Desde el primer momento de nuestra existencia, quisimos que Nu representara una nueva generación de compañías que pudieran ser exitosas basadas en los méritos de su valor en vez de ser exitosas basadas en los beneficios de conexiones o relaciones especiales. Queríamos el derecho a competir y ganar, básicamente ganándonos el amor y la confianza de nuestros clientes al crear productos que mejoraran su vida cotidiana.

Enfocándonos en el largo plazo con sólidos fundamentos empresariales —  Nos comprometimos a construir una institución que dure por décadas y que por ende, tome decisiones de negocios y cultura, para optimizar nuestro valor a largo plazo. Sin embargo, dado que estamos en una región del mundo que ha carecido de acceso fácil a capital de riesgo, no nos podíamos dar el lujo de desperdiciar recursos, y debíamos tener fundamentos empresariales fuertes desde el inicio. Cada día reafirmamos más nuestro compromiso de optimizar para el largo plazo, aunque este compromiso a veces tenga implicaciones en el corto plazo. Estamos aquí para jugar todo el partido.

El futuro y nuestro agradecimiento

Hoy Nu es una de las plataformas digitales de servicios financieros más grande del mundo (basados en número de clientes), y todavía estamos en los primeros días de nuestro viaje. Mientras escribimos esta carta, reflexionamos en lo retador, emocionante y gratificante que ha sido nuestro viaje para llegar hasta este punto, y hoy nos encontramos: 

Pensando en cada “Nubanker” que se ha unido a nosotros en esta gran y ambiciosa misión de tener un verdadero impacto en la vida de las personas para reinventar un sistema anticuado. 

Agradecidos con cada cliente de Nu, que ha confiado en nosotros y se ha unido a nuestra revolución morada, y en la  responsabilidad y compromiso para servirlos de la mejor manera que podamos. 

Inspirados por cada rebelde que se ha atrevido a desafiar a los poderosos y lo ha logrado, construyendo, en su camino, un mundo mejor para los demás. 

Queremos aprovechar esta oportunidad para comprometernos contigo a seguir construyendo Nu basados en los principios mencionados en esta carta. Estamos profundamente comprometidos con hacer de este el mejor trabajo de nuestras vidas. Nos seguiremos retando a encontrar nuevas y mejores formas de servir a nuestros clientes, y nos esforzaremos constantemente para tener un impacto positivo en la sociedad y en tu vida.

Con mucho cariño,

David, Cristina y Ed.