Ya sea a través del chat en nuestra app, por teléfono o por correo electrónico, el servicio de atención al cliente de Nu tiene la misión de ayudar a la gran familia morada con cualquier pregunta o problemática que necesiten resolver. Pero la atención al cliente en Nu no para ahí, hemos demostrado que es posible tener un servicio decidido, humano y altamente eficiente, pero también encantador.
Para hacer todo esto posible, la tecnología se vuelve parte fundamental del proceso y Jacob Ruiz, Gerente de Experiencia al Cliente para Nu México, lo explica a continuación.
La tecnología en Nu como un aliado al servicio de nuestros clientes
La tecnología garantiza agilidad y eficiencia en la respuesta a los clientes, y también abre espacio para un servicio cada vez más especializado. Todo esto para cuidar la base más importante del negocio: el cliente.
Nu es reconocido en todos los países en los que opera por su excelente servicio al cliente. ¿Cuál es el papel de la tecnología en este proceso? ¿En qué parte del recorrido del servicio entra?
“La tecnología está presente desde el primer momento en que nuestros clientes deciden contactar a nuestro equipo, incluso desde antes, esto gracias a nuestra app que ha otorgado a nuestros clientes la posibilidad de encontrar cualquier información de nuestros productos, desde conseguir reportar un cargo no reconocido hasta diferir compras y crear planes de pago. Ahora bien, cuando nuestros clientes desean hablar con uno de nuestros Xpeers van a conseguirlo a través de nuestro chat integrado en el app, esto 24/7 por lo que siempre van a poder contar con un especialista que les apoye con cualquier duda o pregunta.
Asimismo hemos logrado seguir desarrollando nuestros modelos de machine learning con los que podemos ofrecerle una respuesta automática y personalizada a los clientes, constantemente estamos evaluando la precisión de estas respuestas para seguir mejorando nuestros modelos y garantizar una experiencia al cliente superior”.
Entre tecnología y humanos: el cliente en el centro de todo
“A lo largo de los últimos años hemos visto un rápido crecimiento de la tecnología en todo el mundo, lo cual ha sido también un elemento fundamental para seguir ofreciendo la mejor experiencia a nuestros clientes.
Constantemente estamos buscando mejores herramientas para nuestro equipo de trabajo que se vea reflejado en la experiencia de nuestros clientes. Para ello ha sido muy importante seguir buscando reducir los problemas de los clientes de manera rápida y de la manera más eficiente, y la tecnología resulta fundamental para ese fin.
Como ejemplo las mejoras en nuestro modelo de ruteo para dirigir los casos a las personas adecuadas, así como el Asistente de Agentes que propone sugerencias de respuestas a los Xpeers para asegurar todos los puntos importantes del proceso de acuerdo a cada problema de nuestros clientes”.
Crear un servicio resolutivo y, al mismo tiempo, encantador sólo es posible porque está centrado en quién importa: el cliente. Es él quien está en el centro de toda la estrategia. Esta premisa guía todas las decisiones sobre qué herramientas utilizar, cómo utilizarlas y cómo el equipo aborda cada situación.
Hablando sobre Inteligencia Artificial ¿Cómo se aplica al servicio, sin perder el foco en el cliente?
Para garantizar un servicio cada vez más resolutivo y reducir el tiempo de respuesta, el equipo Global Platform está diseñando Inteligencia Artificial (I.A.) que ayude al agente de servicio al cliente (Xpeer) a comprender más rápidamente el problema del cliente y encontrar la respuesta que necesita.
“Nu tiene un frente de desarrollo de Inteligencia Artificial para la atención al cliente, y creemos que traerá mucha rapidez y respuestas asertivas. Hay un proyecto relacionado con Inteligencia Artificial para que pueda leer las respuestas y preguntas de los clientes en un chat, y brinde al agente un resumen preliminar de lo que el cliente quiere. De esta manera, el agente no necesita pasar tres o cinco minutos leyendo todo lo que sucedió, y ni siquiera necesita volver a preguntar al servicio de atención”.
La idea es que la I.A. también ayude al agente a encontrar soluciones para el cliente más rápidamente. Todo esto sucede en minutos, antes de que el cliente interactúe con un agente servicio, lo cual nunca es descartado.
“El agente tiene innumerables fuentes de conocimiento para buscar una respuesta, pero dada la complejidad de la operación y el volumen de productos que tenemos, no siempre es muy rápido encontrar conocimientos específicos. Entonces, la idea es que la Inteligencia Artificial ayude a encontrar esta información. Reunirá este conocimiento de varias fuentes de Nu para proporcionar al agente datos específicos que ayuden al cliente”.
“La I.A. está aquí para mejorar la experiencia y puede combinarse con el servicio, un excelente ejemplo es el Asistente de Agentes. Además, todos nuestros modelos para predecir los motivos de contacto siguen mejorando, lo que ayudará a resolver los problemas del cliente de manera más rápida y eficiente.
Definitivamente la I.A. nos ayudará a resolver problemas de manera más rápida y a personalizar mejor la experiencia del cliente. Así como en el pasado hemos conseguido volvernos más eficientes este paso nos ayudará a enfocarnos en los problemas más críticos de los clientes, en ofrecer soluciones que estén conectadas con la causa raíz del problema y en seguir mejorando nuestro servicio ofreciendo una experiencia humana”.
De la atención al amor
Las personas tienen necesidades y comportamientos particulares, y esto también es cierto cuando se trata de servicios financieros. ¿Cómo utiliza Nu la tecnología para agilizar los procesos de atención, pero, al mismo tiempo, garantizar una atención humanizada y personalizada?
“Desde que empezamos a operar en México teníamos muy claro que teníamos una gran oportunidad de cambiar la forma en que se ofrecía un servicio al cliente en el sector financiero. Poniendo siempre a los clientes en el centro de nuestra atención y asegurando que constantemente a través de sus comentarios sigamos mejorando en cada proceso operativo.
El gran diferenciador de Nu está estrechamente conectado con la tecnología, pues hemos encontrado un balance casi perfecto entre ofrecer un servicio rápido, eficiente y al mismo tiempo humano, sin perder de vista las necesidades cambiantes de los clientes y las expectativas que tienen de nuestro servicio así como de la marca y producto”
“Las dudas más sencillas y habituales, donde el cliente necesita una solución rápida, en la primera interacción, la Inteligencia Artificial entra en escena y nos ayuda a hacerlo más ágil. De esta manera, podemos darle al equipo espacio para dedicarse a cuestiones más específicas, situaciones más sensibles y atender grupos de clientes que requieren un servicio más especializado.
También contamos con tecnología que nos permite predecir los motivos de contacto de los clientes, lo cual agiliza el proceso de soporte y permite que nuestros clientes lleguen con las personas adecuadas para apoyarles con sus preguntas o dudas específicas.
Asimismo constantemente estamos monitoreando la retroalimentación que nos dejan en cada uno de nuestros canales, lo cual nos permite seguir mejorando nuestros procesos y adecuar la tecnología en pro de la satisfacción del cliente”.
La tecnología como apoyo infalible para garantizar seguridad
Con la vida financiera de las personas cada vez más concentrada en sus teléfonos celulares y las transacciones cada vez más digitales, la seguridad se ha convertido en una de las principales preocupaciones tanto de los clientes como de Nu. En casos más delicados, la tecnología ayuda a acelerar la resolución, pero lo que importa es el factor humano.
El equipo de atención al cliente de Nu está capacitado para garantizar que los clientes tengan toda la información necesaria en situaciones cotidianas o sensibles.
La seguridad es uno de los temas principales en servicio a cliente, hoy y siempre lo será para todos los jugadores del mercado financiero. Por eso, trabajamos para hacer de Nu una fuente de seguridad, un refugio para nuestros clientes. Y en este sentido, la tecnología, junto con una comunicación más educativa es un pilar para la prevención.
“Contamos con mecanismos que nos ayudan a garantizar la confidencialidad de la información de nuestros clientes, de tal forma que nuestros clientes puedan sentirse tranquilos al compartir su información con nuestro equipo de Xpeers, esto funciona a través de un mecanismo de autenticación que permite validar la información de nuestros clientes logrando así que únicamente sea el titular de la cuenta quien pueda consultar su información con nuestro equipo.
Adicionalmente hemos trabajado en una nueva mejora que va a permitir a nuestros clientes autenticarse cuando nos llamen por teléfono a través del app a través de sus datos biométricos lo cual nos seguirá ayudando a blindar la información de nuestros clientes de una manera rápida, eficiente y más segura”, explica Jacob.
¿Qué se siente pertenecer a una institución financiera que se ha distinguido por brindar una atención al cliente tan extraordinaria y aplaudida como lo ha hecho Nu?
“¡Mucho orgullo! Han sido más de 5 años de seguir retando al estatus quo y de evolucionar con la empresa y nuestros clientes, es impresionante saber que nuestro trabajo ha ayudado a mejorar la vida financiera de millones de personas en nuestro país.
Sentir que somos parte de la diferencia me hace sentir mucho orgullo de pertenecer a Nu y de ser parte del equipo responsable de garantizar que nuestros clientes nos amen fanáticamente a través de cada mensaje y cada interacción”, concluye.
