En Nu la tecnología está presente en todo lo que hacemos, ya que nacimos digitales, y desde el primer día de operación definimos que la verdadera medida del éxito sería la satisfacción del cliente. Son las experiencias y necesidades de los clientes las que ayudan a Nu a definir qué tipo de tecnologías tienen sentido y cómo se utilizarán, ya sea en el servicio, en la app o en la creación de nuevas soluciones. Y para hacerlo como se debe, contamos con un ejercito de mentes brillantes que ayudan a poner estas tecnologías al servicio de nuestros clientes en cualquiera de las etapas de nuestro servicio.
Pero cuando hablamos de tecnología, ¿qué significa eso en Nu?, ¿de qué estamos hablando exactamente? Porque no se trata tan sólo de tener herramientas o sistemas aislados. Para responder a estas y otras preguntas hablamos con Alfredo Méndez, Senior Product Manager para Nu México.
La tecnología en Nu como un pilar de nuestra operación
“Es importante tomar en cuenta que Nu es una empresa de tecnología que ofrece servicios financieros, por eso mismo, la tecnología se vuelve el ADN de nuestra cultura, de nuestra forma de pensar y de nuestros principios. Tecnología en Nu, desde mi punto de vista, se refiere a este mindset que asegura que todos nuestros clientes se encuentren siempre deleitados con nuestros servicios y productos. Esto incluye pensar en productos que cumplan las más altas expectativas para millones de usuarios -no solo para algunos cuantos-. No se trata solo de herramientas o sistemas, porque define la manera en que pensamos, en que operamos, en que planeamos y en los valores que consideramos clave para ejecutar, como lo hacen las mejores empresas con grandes culturas: con la tecnología como directriz”, menciona Alfredo.
A lo largo de nuestra historia, hemos puesto al cliente en el centro de todas nuestras decisiones. ¿Cómo se vuelve la tecnología parte de este proceso? ¿Cómo nos ayuda a poner a los clientes en el centro de la estrategia a la hora de investigar sus necesidades, diseñar productos, resolver sus problemas?
“La tecnología nos permite desarrollar productos y servicios que sean realmente escalables, extensibles y resilientes. Esto se traduce en la mejor experiencia para nuestros clientes, desde no tener que lidiar con un app lenta, o con errores, hasta tener una experiencia de usuario limpia, simple, fácil de usar, donde nos comunicamos a nuestros clientes con un lenguaje sencillo y coloquial.
Más aún, la tecnología nos permite tener una línea bilateral de comunicación con nuestros usuarios, donde podemos aprender sobre sus preferencias al usar nuestros productos, podemos diseñar experimentos que nos permiten probar mejoras continuas a nuestros productos y poder rápidamente mejorar nuestros productos de forma iterativa para encontrar las mejores soluciones para nuestros clientes, todo con un par de líneas de código”.
Inteligencia Artificial y Nu: el duo perfecto para satisfacer a nuestros clientes
Se ha comentado que el uso de la Inteligencia Artificial no contradice la idea del factor humano. En Nu hemos estado usando I.A. mucho antes de que estallara ese debate en los últimos años. ¿Cómo equilibramos el uso de esta rama de la tecnología con el factor humano en Nu?
“En Nu entendemos que lo más importante son nuestros clientes y su satisfacción con nuestros productos, la forma o la herramienta con la que logramos deleitarlos – ya sea con un app móvil, con modelos de inteligencia artificial, o con cualquier otra tecnología- se vuelven herramientas, no un fin en sí mismos. La inteligencia artificial es un gran vehículo para cumplir con la promesa que hacemos con los usuarios, desde el primer momento, cuando comenzamos a eliminar la complejidad de sus vidas.
Además, sabemos que la interacción humana difícilmente será reemplazada por la inteligencia artificial en su totalidad. Lo que sí creemos, y somos muy optimistas al respecto, es que la Inteligencia artificial representa un cambio fundamental de plataforma que nos permitirá catalizar y enriquecer el factor humano en Nu, en donde, por ejemplo, el mismo servicio a cliente que ofrecemos con una persona siempre del otro lado de la línea, ahora será mucho más efectivo ya que nuestros colaboradores de servicio a cliente cuentan con modelos de I.A. que los asisten para cumplir con sus objetivos: dar siempre el mejor soporte a nuestros clientes”, comenta.
“Una de las muchas ventajas de tener a la tecnología como piedra angular de nuestra cultura es que nos permite satisfacer las necesidades de nuestros clientes de forma adaptativa y personalizada“.
A lo que me refiero con esto, es que no todos los usuarios tienen que recibir necesariamente las mismas experiencias, recomendaciones o herramientas, nosotros podemos adaptarnos a su contexto, dispositivo, necesidades y preferencias para darles lo que verdaderamente necesitan, cuando lo necesitan y en la forma en que lo necesitan. Uno de mis ejemplos favoritos es el modo de seguridad disponible en Brasil, donde de acuerdo al contexto del usuario, este puede deshabilitar ciertas funcionalidades cuando acceda a su app fuera de casa. El futuro para México se perfila en esa dirección”.
¿Cómo es que ideas como estas pueden mejorar de forma significativa la vida de nuestros clientes?
“Al igual que en una sociedad, nuestra base de clientes es altamente diversa en cuanto a gustos, preferencias, contextos y circunstancias, ser capaces de reconocer y celebrar esa diversidad con productos adaptativos que ofrecen una experiencia personalizada, permiten mejorar la vida de nuestros clientes al ser una institución que se adapta a los usuarios y no viceversa.
Creo que lamentablemente la industria financiera históricamente ha obligado a los usuarios a adaptarse a servicios complejos, “letras chiquitas”, y a un soporte lento y confuso. En Nu creemos que eso tiene que cambiar para reducir la complejidad de la vida financiera de nuestros usuarios” concluye.
