¿Cuánto tarda Nu en resolver un cargo no reconocido y qué puedes hacer al respecto?

No todas las sorpresas son buenas, lo sabemos. Si te ha pasado que de repente encuentras una compra o un cargo no reconocido en tu Moradita, necesitas leer este artículo. 

En Nu trabajamos a diario con los más altos estándares de seguridad para mantener tu dinero y tus datos siempre seguros, pero comprendemos que existen muchas situaciones, cuando utilizas tu tarjeta, ya sea física o digital, en las que tu información puede verse comprometida y ocurra un fraude. 

Por eso, aquí te contamos qué significa tener un cargo no reconocido y cómo puedes iniciar un proceso de aclaración directamente desde la app de Nu. Además, te explicamos el proceso y cuáles son los tiempos estimados de resolución, ya sea que se trate de compras nacionales o internacionales.

¿Qué es un cargo no reconocido y cómo detectarlo? 

Un cargo no reconocido es una transacción en tu cuenta que tú no hiciste. Este tipo de cargos pueden aparecer en diversos contextos, como por ejemplo:

1. Compras en línea: a veces, los nombres de las tiendas en los estados de cuenta no coinciden con el nombre comercial que conoces, lo que puede generar confusión.
2. Cargos recurrentes olvidados: es común suscribirse a servicios que tienen cobros mensuales o anuales y olvidarse de ellos. Revisa tus suscripciones activas periódicamente.
3. Clonación o pérdida de tarjeta: si perdiste tu tarjeta o si ha sido duplicada, podrían aparecer cargos de lugares en los que nunca has comprado.

Para detectar un cargo no reconocido, siempre checa los montos y nombres de los establecimientos que aparecen en tu estado de cuenta. Si algo no te suena, puede ser un indicio de que algo no está bien. Poner atención a estos detalles te ayudará a identificar rápidamente cualquier irregularidad en tu cuenta:

• Revisa tus suscripciones: asegúrate de que todos los cargos recurrentes sean servicios que realmente utilizas y que deseas mantener.
• Compara los nombres: a veces, el nombre registrado en el cargo que aparece en tu estado de cuenta puede ser el nombre fiscal o corporativo del negocio, y no el nombre comercial. Una búsqueda rápida en internet puede ayudarte a aclarar cualquier duda.
• Mantente alerta: activa las notificaciones de la app Nu para recibir alertas inmediatas de cualquier cargo. Así, será más fácil que detectes cualquier actividad sospechosa a tiempo.

¿Cómo distinguir un cargo recurrente de un cargo desconocido?

¿Qué hacer si tienes un cargo no reconocido? 

Si descubres un cargo que no reconoces en tu Moradita, ya sea Cuenta Nu de Débito, Tarjeta de Crédito Nu o Tarjeta Garantizada lo primero que debes hacer es bloquear tu tarjeta para proteger tu dinero y/o línea de crédito e inmediatamente después reportarlo con nosotros.

Antes de iniciar una aclaración, recuerda que cada compra implica un acuerdo entre el consumidor y el vendedor. En ese sentido, te recomendamos primero intentar resolver cualquier discrepancia directamente con el establecimiento. Pero, si no es posible hacerlo, tienes hasta 90 días naturales después de realizado el cargo para reportarlo.

Tengo cargos no reconocidos

Puedes realizar ambos pasos fácilmente desde la app de Nu:

1. Bloquea tu tarjeta:
   • Abre tu app Nu.
   • Ve a la sección “Mis tarjetas”.
   • Abre la tarjeta en la que apareció el cargo no reconocido. 
   • Elige la opción “Bloquear” para prevenir más cargos no autorizados.
2. Revisa el cargo:
   • Identifica la compra: ve a la sección de “Cuenta Nu” o “Tarjeta de crédito”, según la Moradita en donde esté el cargo que quieres reportar y desliza hacia abajo para encontrar la sección “Movimientos”. Busca entre los movimientos y selecciona el que quieres reportar.
   • Reporta el movimiento: da clic en el cargo no reconocido y selecciona “Reportar movimiento”. Este botón tiene un ícono de un triángulo con una exclamación dentro.
3. Selecciona la razón del reporte: verás que aparecerán distintas opciones sobre el motivo del reporte, elige “No reconozco esta compra”.

¿Cómo solicitar una aclaración con tu tarjeta Nu?

¿Qué pasa después de que inicias una aclaración?

Una vez que reportes un cargo no reconocido, el proceso para resolverlo se inicia de inmediato:

• Crédito fiduciario: para que no tengas que pagar las compras no reconocidas, durante este periodo en el que corre el proceso de investigación, nuestro equipo analizará la posibilidad de depositar un crédito fiduciario en tu estado de cuenta por el importe correspondiente. Es decir, no se te cobrará el importe de la compra reportada y esto tardará menos de 48 horas.
• Investigación del caso: nos pondremos en contacto contigo por correo electrónico en un máximo de 4 días hábiles para seguir el caso de cerca. Es vital que estés atento a tu correo, ya que esa es la vía oficial por la que le daremos seguimiento a tu aclaración. Tu cooperación es fundamental y podríamos pedirte documentación adicional que apoye la resolución del caso.

¿Cómo darle seguimiento al reporte de un cargo no reconocido? 

Si ya has reportado una compra y deseas seguir el proceso, puedes hacerlo directamente desde tu app Nu:

• Accede a los movimientos: elige la compra reportada desde la sección “Movimientos” de tu Tarjeta de Crédito Nu o tu Cuenta Nu de Débito.
• Consulta el detalle del reporte: selecciona la opción “Compra reportada” para ver el estado actual y el detalle de tu reporte.

Además, siempre puedes contactarnos para más información o asistencia a través de:

• Chat de la app Nu
• Teléfonos: 800 099 1133

¿Cuánto tiempo tarda Nu en resolver un cargo no reconocido?

El tiempo para resolver un cargo no reconocido depende de varios factores, incluyendo si la compra fue nacional o internacional:

• Compras nacionales: en Nu nos esforzamos por resolver estas situaciones en un plazo máximo de 45 días. Este tiempo permite realizar una investigación exhaustiva y asegurar una resolución justa.
• Compras internacionales: debido a que involucran comercios y redes de pago fuera del país, estos casos pueden tomar hasta 90 días para resolverse. La coordinación con entidades internacionales y la revisión de documentos pueden prolongar estos procesos.

Recuerda que estos plazos son estimados y pueden variar según la complejidad del caso y la colaboración de las partes involucradas. En caso de que la compra sea rechazada y no reconocida, procederemos a la cancelación de tu tarjeta y al envío de una nueva para proteger tu cuenta de futuros riesgos. 

¿Cómo evitar cargos no reconocidos en el futuro? 

Prevenir es siempre mejor que remediar, especialmente cuando se trata de la seguridad de dinero. Pon en práctica estos consejos para minimizar el riesgo de enfrentar cargos no reconocidos en tu Moradita en el futuro:

1. Usa tarjetas virtuales y temporales para compras en línea: puedes generar tarjetas virtuales y temporales en tu app Nu y se usarlas para hacer compras seguras en línea, lo que reduce el riesgo de clonación o robo de datos.
2. Activa notificaciones en tiempo real: activa las notificaciones de tu app Nu para recibir un aviso de cualquier movimiento, así podrás detectar cualquiera que sea sospechoso y actuar rápidamente para reportarlo.
3. No compartas tus datos con terceros: mantén tus datos financieros seguros y nunca los compartas con otras personas, ni siquiera con amigos o familiares. La confidencialidad de tus datos es clave para prevenir fraudes.
4. Verifica la seguridad de los sitios web antes de comprar: antes de hacer cualquier compra en línea, asegúrate de que el sitio web es seguro y verifica la autenticidad de la página para evitar sitios fraudulentos.

Realizar compras seguras en línea con tarjetas de débito

Queremos que tengas la mejor experiencia financiera posible 

En Nu, nuestro compromiso es que tengas una experiencia financiera segura y confiable. Siguiendo los pasos que hemos descrito para manejar cargos no reconocidos, puedes facilitar el proceso de aclaración y mantener el control sobre tus finanzas personales.

Recuerda que estamos aquí para apoyarte y que siempre puedes contactarnos a través de los canales oficiales de nuestro equipo de atención al cliente: a través del chat en la app Nu o llamando al 55 9225 2622 y al 800 099 1133.

En Nu México queremos que nuestros clientes y lectores tengan la información necesaria para tomar decisiones mejor informadas con su dinero y así ayudarles a recuperar el control de su vida financiera. Este contenido se ofrece de forma educativa e informativa para ayudarlos a lograr ese fin. Si deseas conocer más detalles sobre los productos y servicios que ofrece Nu México Financiera S.A. de C.V., SFP visita nuestro sitio web oficial https://nu.com.mx/