Si fuiste víctima de un fraude por internet, haz tres cosas en este orden: protege tus cuentas, guarda toda la evidencia y repórtalo en el canal que corresponda. Cuando el fraude involucra a tu banco o tu tarjeta, lo más recomendable es empezar con tu institución financiera y, si hace falta, seguir con la CONDUSEF.
Por otro lado, en caso de hackeo, phishing, perfil falso o extorsión, puedes acudir a la Policía Cibernética de la CDMX o llamar a la línea 088 de la Guardia Nacional.
Seguir este orden puede ayudarte a limitar el daño, conservar tus pruebas y presentar tu reporte ante la instancia que corresponde a tu caso.
¿Qué hacer en cuanto descubres un fraude?
Lo primero es proteger tus cuentas, después reunir la evidencia y al final reportar. La urgencia puede hacer que quieras contestar mensajes, discutir con la persona que te escribió o borrar todo para olvidarte del tema, pero eso puede perjudicar tu caso. Este es el orden más recomendable:
- Asegura tus cuentas y tus accesos. Cambia contraseñas, cierra las sesiones abiertas, activa o refuerza la verificación en dos pasos y bloquea tus tarjetas o cuentas si viste movimientos sospechosos. Usa siempre la app o los canales oficiales de tu institución. Si eres cliente Nu, es importante que conozcas todas las herramientas de seguridad de tus productos Nu.
- Reúne la evidencia digital. No borres chats, correos, SMS, capturas, comprobantes ni enlaces. Todo eso puede respaldar tu reporte y tu denuncia.
- Reporta por la vía correcta. Con un cargo no reconocido o una institución financiera involucrada, empieza por tu banco. Para un ciberdelito, como hackeo, suplantación o estafa en redes, acude a la Guardia Cibernética de la Guardia Nacional.
¿Qué evidencia debes guardar antes de reportar?
Guarda todo lo que muestre qué pasó, cuándo, desde dónde te contactaron y a dónde se fue tu dinero. Hazlo antes de limpiar tu correo, bloquear a alguien o cerrar una conversación:
- Capturas de pantalla completas, con fecha, hora y nombre del perfil o número.
- La URL del sitio, perfil, publicación o anuncio.
- Los correos que recibiste, con remitente y asunto.
- Los números telefónicos desde los que te llamaron o escribieron.
- Comprobantes de transferencia, CLABE, número de tarjeta, referencia y monto.
- El estado de cuenta o movimiento donde aparece el cargo.
- El usuario, alias o nombre de la cuenta que recibió el dinero.
- Las conversaciones por WhatsApp, Telegram, Messenger o SMS.
- El nombre de la supuesta empresa, banco o persona.
- La fecha exacta en la que ocurrió todo.
Un tip útil: guarda todo en una carpeta con la fecha en el nombre. Te será más fácil explicar los hechos cuando lo necesites.
¿A quién acudir según el tipo de fraude?
El canal depende de lo que te pasó. Los problemas con tu banco o tu tarjeta suelen atenderse primero con tu institución y después, si hace falta, con la CONDUSEF. Los ciberdelitos puedes reportarlos a la Policía Cibernética. Las extorsiones o amenazas puedes reportarlas al 089 o al 911.
Esta tabla resume a quién acudir en cada caso:
| Tipo de fraude | Ejemplos | A quién puedes acudir |
|---|---|---|
| Fraude financiero | Cargos no reconocidos, compras que no hiciste, movimientos raros en tu cuenta | Tu institución financiera; si no te resuelve, la CONDUSEF |
| Suplantación de una institución financiera | Llamadas, SMS, correos o páginas falsas que dicen ser de un banco | Tu institución financiera y el Portal de Fraudes Financieros de la CONDUSEF |
| Ciberdelito | Robo de cuentas, phishing, perfiles clonados, fraudes en compras por internet, préstamos falsos, montadeudas | Policía Cibernética de la CDMX o la línea 088 de la Guardia Nacional |
| Extorsión o amenazas | Amenazas por mensajes, extorsión digital, difusión de información o archivos sin tu consentimiento | 089 para denuncia anónima; 911 si hay riesgo inmediato |
| Problema con una tienda o empresa no financiera | Compraste en línea y no te entregaron, o el comercio no responde | Acude a PROFECO |
Si el fraude es financiero
Ante un cargo que no reconoces o un movimiento extraño, repórtalo a tu institución financiera lo antes posible y pide siempre un folio. Para hacerlo puedes seguir estos pasos:
- Bloquea tu tarjeta o cuenta desde la app o por el canal oficial de tu institución.
- Presenta la aclaración o reclamación con tu institución financiera.
- Guarda el acuse con folio, fecha y hora de tu reporte.
- Si la institución no te resuelve, acude a la CONDUSEF.
De acuerdo con la CONDUSEF, cuando reclamas un cargo no reconocido en tu tarjeta, la institución por lo general abona el monto de forma provisional unas 48 horas después de tu reclamación mientras investiga. Esa investigación puede tardar hasta 45 días y, si al terminar no recibes un dictamen, tu reclamación se considera procedente.
Durante el proceso, la institución no puede cobrar intereses moratorios por el monto reclamado ni reportarte a las Sociedades de Información Crediticia (SIC) por ello. Ten en cuenta que el abono es provisional: si se demuestra que tú o algún tarjetahabiente adicional autorizó la operación, la institución puede revertirlo
Si es un ciberdelito
Ante el robo de una cuenta, un caso de phishing, un perfil clonado o una estafa en una compra por internet, corta el contacto, guarda la evidencia y acude a la Policía Cibernética. Así puedes hacerlo:
- Deja de responder a la persona o perfil fraudulento.
- Reúne la evidencia digital y no borres la conversación ni el contenido.
- Repórtalo a la Policía Cibernética de tu estado o llama al 088, la línea de la Guardia Nacional que orienta sobre cómo presentar una denuncia por ciberdelito.
Cada estado tiene su propia policía cibernética. En la Ciudad de México, por ejemplo, puedes escribir a la Policía Cibernética de la SSC al correo policia.cibernetica@ssc.cdmx.gob.mx. Para que la autoridad investigue el delito, también puedes presentar tu denuncia ante el Ministerio Público.
Si hay extorsión o riesgo inmediato
Si estás en peligro o alguien te amenaza, llama al 911. Para denunciar una extorsión de forma anónima, puedes llamar al 089, la línea nacional que atiende denuncias y orienta sobre este delito.
¿Y si eres cliente Nu?
Si el fraude involucra tu Cuenta Nu de Débito o tu Tarjeta de Crédito Nu, repórtalo directamente a Nu desde el chat de la app Nu o por teléfono al 55 9225 2622. Ahí podrás reportar tu caso y recibir orientación sobre los siguientes pasos.
También puedes consultar la guía rápida de emergencias de Ayuda Nu para ver los pasos recomendados según tu situación.
Cuando detectes un sitio, perfil, app, SMS o mensaje de WhatsApp falso que use el nombre de Nu, repórtalo a pagina.falsa@nu.com.mx con capturas de pantalla y el enlace. Si recibes un mensaje por WhatsApp o redes sociales que dice ser de Nu, verifícalo antes de responder: podría ser una señal de alerta.
Reporte y denuncia: ¿cuál es la diferencia?
Un reporte deja constancia de lo que pasó y puede activar acciones como bloquear una tarjeta, revisar un cargo o alertar a otras personas. Una denuncia ante el Ministerio Público busca que la autoridad investigue un posible delito.
Son pasos distintos: el reporte suele ser el primero, pero no sustituye la denuncia cuando quieres que se persiga a quien te estafó.
Tener clara esa diferencia ayuda a ajustar expectativas. Hacer un reporte no garantiza que te devuelvan tu dinero de inmediato, y presentar una denuncia no significa que el caso se resuelva rápido.
Bloquear tu tarjeta frena nuevos cargos, pero no recupera por sí solo lo que ya perdiste. Y borrar la conversación no te hace estar más seguro porque podría dejarte sin pruebas.
¿Cómo redacto mi reporte para denunciar un fraude por internet?
Un reporte claro y breve suele facilitar la atención. Puedes adaptar este texto según el canal:
El día [fecha] detecté un posible fraude ocurrido a través de [medio: llamada, SMS, sitio, app o red social].
La persona o perfil usó [número, correo, usuario o URL].
El hecho consistió en [descripción breve].
El monto involucrado fue de [monto], si aplica.
Adjunto evidencia digital: capturas, comprobantes, mensajes, números y enlaces.
Solicito folio de atención, orientación sobre los siguientes pasos y confirmación de que recibieron mi reporte.
¿Qué hacer si te llaman haciéndose pasar por tu banco?
Si alguien te llama diciendo que es de tu banco y te pide claves, códigos o datos, cuelga. Las llamadas falsas de bancos suelen jugar con la prisa: te dicen que tu cuenta está en riesgo, que detectaron un cargo o que necesitas confirmar un código. Sigue estos pasos:
- Cuelga.
- No compartas tu NIP, CVV, token ni códigos por llamada, chat o SMS.
- Llama tú al número oficial de tu institución, desde su app o sitio verificado.
- Guarda el número desde el que te contactaron y repórtalo.
En el Portal de Fraudes Financieros de la CONDUSEF puedes reportar ese número y consultar teléfonos, páginas, correos e instituciones falsas que otras personas ya reportaron. Para reconocer otras modalidades según el canal por el que te contactaron, revisa el Centro de identificación de fraudes de Ayuda Nu.
¿Qué conviene hacer y qué no después de un fraude?
Después de un fraude, enfócate en proteger tus accesos y conservar las pruebas, y evita cualquier contacto con el estafador. Estas listas pueden servirte como guía para no dejar pasos fuera.
Lo que sí conviene hacer
Estas acciones protegen tus cuentas y fortalecen tu reporte:
- Cambia tus contraseñas.
- Activa la verificación en dos pasos.
- Guarda toda la evidencia.
- Pide siempre un folio.
- Da seguimiento por escrito.
- Verifica que la empresa o institución con la que tratas esté autorizada.
Lo que no conviene hacer
Hay conductas que pueden empeorar el problema o hacerte perder pruebas:
- Seguir conversando con el estafador para ver si confiesa.
- Borrar mensajes.
- Compartir más datos por pánico.
- Volver a entrar al enlace fraudulento.
- Usar números o enlaces que venían en el mismo mensaje sospechoso.
Preguntas frecuentes sobre denunciar fraudes por internet
¿A dónde acudo si me vaciaron la cuenta?
Primero repórtalo a tu institución financiera y conserva el folio. Si no te resuelve, acude a la CONDUSEF. Si además hubo phishing, suplantación o un sitio falso, también conviene reportarlo a la Policía Cibernética.
¿Cómo denuncio una estafa que me hicieron por redes sociales?
Guarda capturas, la URL del perfil, los comprobantes y la conversación. Después repórtalo en la plataforma y acude a la Policía Cibernética de tu estado o llama al 088 para que te orienten sobre el siguiente paso.
¿La Policía Cibernética recupera mi dinero?
No necesariamente. La Policía Cibernética puede orientarte, recibir tu reporte y ayudarte a documentar el incidente, pero eso no significa que te devuelvan el dinero. La recuperación depende del tipo de fraude, de la institución involucrada y del proceso formal que corresponda.
¿Sirven las capturas de pantalla como prueba?
Sí, son una prueba útil. Las capturas, los mensajes, los comprobantes y las URL pueden servir para iniciar un reporte y respaldar tu relato de los hechos, aunque la institución o la autoridad puede pedirte información adicional.
Entre más completa sea tu evidencia, mejor.
¿La CONDUSEF atiende cualquier fraude en línea?
No. La Condusef atiende asuntos relacionados con instituciones financieras, como bancos o fintech reguladas. Si el problema es con una tienda en línea, puede corresponder a la PROFECO, y si se trata de un delito, a la Policía Cibernética o al Ministerio Público.
En Nu México queremos que nuestros clientes y lectores tengan la información necesaria para tomar decisiones mejor informadas con su dinero y así ayudarles a recuperar el control de su vida financiera. Este contenido se ofrece de forma educativa e informativa para ayudarlos a lograr ese fin. Si deseas conocer más detalles sobre los productos y servicios que ofrece Nubank, S.A. Institución de Banca Múltiple, incluyendo términos, requisitos de contratación y comisiones, visita nuestro sitio web oficial https://nubank.com.mx/
