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Tarjeta Nu: cómo solicitar una aclaración

¿Tienes un problema con un cargo vinculado a tu tarjeta de crédito Nu? Levanta una aclaración desde la app y saldremos al rescate para ayudarte a resolver el caso de manera rápida y transparente.

Todo lo que debes saber sobre levantar una aclaración de cargo, para que tu cuenta no resulte afectada.

Primero lo primero: conoce los diferentes tipos de aclaraciones para saber cuál aplica en tu caso y así poder avanzar hacia una solución.

Aclaraciones 

1. Hay un error en la cantidad

Cuando el establecimiento comete un error en el cobro, puede ser una cantidad incorrecta o un cobro en otra moneda.

2. No recibí el producto o servicio, o es incorrecto

Cuando un establecimiento no te ha entregado el producto o servicio que pagaste, podemos ayudarte a abrir una disputa para resolver el caso.  

3. Ya cancelé esta compra

Cuando realizaste una cancelación de algún producto o servicio y el establecimiento no te ha hecho la devolución del dinero a tu cuenta.

Si contactaste al comercio y éste realizó la cancelación, deberás esperar hasta 4 días hábiles para que se vea reflejado en tu cuenta. Si esto no ocurre, contáctanos para poder ayudarte.

Es importante mencionar que Nu no puede hacer una cancelación, solo el establecimiento puede hacerlo.

Así que primero deberás de ponerte en contacto con éste para tratar de solucionar el problema. En caso de no tener una respuesta positiva, contáctanos. Recuerda que estamos de tu lado y siempre intentaremos ayudarte.

4. La compra está duplicada

Cuando se te cobra dos o más veces una compra que solo realizaste en una ocasión.

5. Utilicé otro método de pago

Cuando no pagaste con la tarjeta de crédito Nu, pero el cargo aparece reflejado como si lo hubieras hecho.

6. No aplicaron las mensualidades o son incorrectas

Cuando el procesamiento de las mensualidades no se realiza de acuerdo con lo acordado en el momento de la compra.

7. No reconozco esta compra

Cuando alguien mal intencionado tiene acceso a los datos de tu tarjeta y realiza compras no autorizadas, podemos ayudarte a solicitar el reembolso de estos montos.

Debes contactar primero a Nu con la evidencia necesaria si:

  • Hay un error en la cantidad
  • La compra está duplicada y necesitas un abono
  • Usaste otro método de pago
  • No aplicaron las mensualidades o son incorrectas
  • No reconoces la compra: recuerda que puede ser un cargo por autorización o cargo recurrente. ¿Cambiaste tu tarjeta o se la prestaste a algún familiar o conocido que pudo haber hecho la compra?

Debes intentar resolver el caso con el comercio antes si:

  • No recibiste un producto o servicio, o es incorrecto
  • Cancelaste o quieres cancelar la compra

Cómo solicitar una aclaración desde la app

https://blog.nu.com.mx/wp-content/uploads/2020/07/ChargeBack_Cuadrado-1.mp4
  1. Entra a la app y haz clic en tu saldo. Se desplegarán tus cargos, elige el que desees aclarar.
  2. En la parte inferior de la pantalla, haz clic en “Reportar esta compra“.
  3. Elige la opción que más se acerque a la razón por la que estás haciendo el reporte y haz clic en la flechita morada en la parte inferior de la pantalla.
  4. Continúa contestando las preguntas- es posible que te pidamos documentos o evidencia que nos ayude a hacer tu aclaración con el comercio. Pueden ser fotos de productos defectuosos, comprobante de entrega tardía, correos electrónicos del comercio, recibos impresos o electrónicos, comprobantes de cargos duplicados etc.
  5. Haremos un análisis y en algunos casos, un abono temporal. Mantente pendiente de tu correo electrónico, te contactaremos cuando tengamos noticias.

Puedes revisar el estado de tu aclaración en todo momento. Desde la pantalla de inicio de la app, haz clic en tu saldo y después en el cargo.

Si el establecimiento no aprobó la devolución de cargo: disputa

En caso de no haber logrado un acuerdo con el establecimiento en donde realizaste la compra, levanta una aclaración desde la app. En Nu nos ponemos de tu lado, recopilamos, revisamos y acreditamos todas las pruebas de tu caso (con los comprobantes que nos hayas enviado) y levantamos una aclaración ante el establecimiento.

Aunque luchamos por tu caso a capa y espada, existen reglas de mercado que regulan este tipo de solicitudes, por lo que Nu (o cualquier otro operador) no toma la decisión final de devolver el dinero.

Plazos

Nu es solo un medio de pago entre el consumidor y el establecimiento, con un servicio al cliente cercano y confiable en todo momento.

Plazo máximo para levantar una aclaración: deberás contactarnos dentro los primeros 90 días hábiles a partir de la realización de cargo.

Tiempo de respuesta: en el caso de compras nacionales, estimamos que podremos resolver tu caso en un máximo de 45 días. Para compras internacionales, podemos tardar un máximo de 180 días ya que dependemos de la respuesta de los comercios en el extranjero. 

¡Recuerda!

  • Revisa tu correo electrónico, es posible que solicitemos más información para acelerar el proceso.
  • Si el plazo proporcionado por el comerciante para la devolución de cargo es superior a 15 días hábiles, ¡no te preocupes! Nu puede hacerte un reembolso temporal anticipado para poder liberar tu límite de crédito mientras se resuelve la aclaración. Ponte en contacto con nosotros.
  • En caso de robo o extravío de tu tarjeta de crédito Nu: protegeremos todas las transacciones que hayas hecho en las últimas 48 horas antes de levantar la solicitud.
  • Abrir una aclaración no asegura que el dinero te será devuelto, esto solo nos permite entender lo que está sucediendo y ayudarte según sea necesario.

¿Te quedan dudas? Lo nuestro es resolverlas con eficiencia, transparencia, y atención humana; contáctanos.

Espera. Llegaste hasta aquí, ¿y aún no eres cliente? ¡Eso es amor! Aplica aquí para la tarjeta de crédito Nu.

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